Köszönjük a vásárlást! A legtöbb tranzakció ezzel a búcsúval zárul a webshopok világában, de hogyan érdemes úgy elköszönni, hogy édes legyen a viszontlátás? Az e-kereskedelem íratlan farkastörvénye, hogy minden valódi növekedés alapja a visszatérő vásárlói bázisodon áll vagy bukik.
Na de miért?
Először is azért, mert legalább 5-ször is többe kerülhet az új vásárlók megszerzése, mint a meglévők megtartása.
Ebben nincs semmi meglepő, ha összehasonlítjuk a rohamosan emelkedő hirdetési költségeket, amivel az újoncokat kell bombáznod, a kényelmes és hatékony e-mail automatizációval, amivel nemcsak ingyenesen, de személyreszabottan érheted el vásárlóidat, hogy újra megpakold a kosarukat, és elküldhesd az újabb és újabb vásárlásra ösztönző „Köszönjük a vásárlást” e-mailt.
Másodszor pedig, a meglévő vásárlóid a legelkötelezettebb sales ügynökeid lehetnek, teljesen ingyen. Ha ügyes vagy, a boltod sikere szájhagyomány útján harsogja túl a konkurenciát és a reklámzajt.
Röviden: A meglévő vásárlói bázisod a legnagyobb kincsed. A nekik szentelt figyelem pedig a legjobb üzleti befektetés az online kereskedelemben.
Cikkünkben bemutatjuk, hogy miként aknázhatod ki a thank you e-mailt, ugyanis ez egy olyan formátum, ami igazi aranybánya lehet, ha jól csinálod. De előbb az alapok!
A visszatérő vásárló, mint megújuló erőforrás
Ha labdába akarsz rúgni a túltelített e-kereskedelmi piacon, akkor érdemes ismerned az e-commerce kódex szabályait. Ha mélyebben érdekel a téma, akkor ingyenes webshop marketing kurzusunk segít eligazodni az online piactér rejtelmeiben, de most egy villám-gyorstalplaló keretében bemutatunk két kulcsfontosságú metrikát:
CLV
Az egyik a CLV (customer lifetime value), vagyis a vásárlói életút értéke. Ez mutatja meg, hogy egy vásárló mennyit hoz neked a konyhára. Az elégedett és hűséges vásárló több bevételt generál. A Bain & Company felmérése szerint egy 5%-os emelkedés a vásárlók megtartásában akár 25-95%-os profitnövekedést is eredményezhet.
CAC
A másik a CAC (customer acquisition cost), vagyis az ügyfélszerzési költség. Minél inkább növeled a visszatérő vásárlóid számát, annál inkább le tudod nyomni a CAC értékét. Az új vásárlók toborzását ugyanis – ha ügyes vagy – a régiek el tudják neked végezni referral programokon és UGC formájában is. Illetve az sem utolsó szempont, hogy egy, az USA-ban végzett felmérés szerint a WoM (word of mouth), vagyis a szájhagyomány útján terjedő termékajánlás a legmegbízhatóbb információforrás a vásárlók körében.
Összegezve: CLTV fel, CAC le.
A cél, hogy minél olcsóbban szerezd meg a vásárlóidat és minél többet költsenek nálad. Nem agysebészet, mégis a webshoptulajdonosok elenyésző hányada foglalkozik a vásárlók megtartásának stratégiájával (customer retention strategy). Szerencsére a Shopify minden eszközt megad ehhez; ha audiovizuális típus vagy, az alábbi videó egy patent kis összefoglaló:
Csakhogy…
A vásárlói élmény nem a tranzakcióval ér véget
A hazai piacon még mindig erős mottó a „mindegy, csak olcsó legyen”. A vásárló árérzékeny; azt viszont kevesen értik meg, hogy bár az – de nem bármi áron! Tény, hogy a magyar néplélek húrjait könnyen megpengetik a hatalmas akciók és kedvezmények, de ne az árversenyben akarj kitűnni a konkurenciával szemben és így megtartani a vásárlókat, mert ez pirruszi győzelem csupán – aztán „Köszönjük a vásárlást”, sosem látod többet, és kezdheted a vásárlók akvizícióját elölről, jellemzően újra drágán!
Az igaz növekedést tehát egészen biztosan nem ebben fogod megtalálni. Akármilyen meglepő is, a vásárlók 86%-a hajlandó többet fizetni a minőségi vásárlói élményért.
Épp ezért íme egy ökölszabály a mindenkori megtartási stratégiádra:
Ápold úgy a vásárlóiddal kialakított viszonyt, mint egy hosszú távú párkapcsolatot: ez akkor működik jól, ha maximálisan a jó szándék és az értékteremtés vezérel, de nem riadsz vissza az ügyes praktikáktól sem.
Köszönjük a vásárlást: e-mail, ami több, mint üres szavak
A sikeres tranzakciót záró köszönő e-mail vagy angolul thank you email komoly stratégiai szerepet tölt be a vásárlók megtartásában. Először is, sok esetben ez az első e-mail, ahol a nevükön szólítod őket, ezért ez kincset érő alkalom, hogy jó benyomást tegyél. Másodszor, ez egy olyan e-mail, amit nagy valószínűséggel elolvasnak, hogy ellenőrizzék a rendelés részleteit, ezért érdemes ezt kiaknázni.
Röviden: Töltsd meg az üres szavakat profittal és alkalmazd bátran az alábbi vásárlósimogató praktikákat!
A mézesmadzag
Már a köszönő e-mailben bedobhatod a mézesmadzagot, amivel visszarántod a vásárlóidat. Ez a legtöbb esetben egy választható ajándék vagy egy 10-20% közötti kedvezmény, ami beváltható a következő vásárlás alkalmával:
Ennek több fajtája is van:
Az első esetben a vásárlói kedvezményt nem kötöd semmilyen feltételhez, a köszönet alá simán bepattintasz egy kuponkódot – mert ennyire jó fej vagy. Általában 10%-os kedvezménnyel operál a legtöbb webshop, a kuponkódot akár kinyomtathatod és igényesen a termék mellé is csomagolhatod, hogy legyen fizikai lenyomata is a baráti kapcsolatnak, hátha bekeretezteti a vásárló. Én személy szerint nagyon örültem, amikor köszönő kártyát is kaptam a rendelésem mellé, pedig nem vagyok egy szentimentális lélek.
A második esetben a mézesmadzagot feltételhez kötöd. Ilyen például a kedvezményért cserébe a vásárlói értékelés bekérése, amivel növeled a boltod hitelességét, vagy akár egy kérdőív kitöltetése, amellyel kincset érő információkat szerezhetsz.
1. Példa: “Köszönjük a vásárlást! Sokat jelent számunkra a bizalmad. Ezért a következő vásárlásod alkalmával egy 10%-os kedvezménnyel szeretnénk kedveskedni Neked, amit az alábbi kuponkód megadásával tudsz majd beváltani!”
2. Példa: “Köszönjük a vásárlást! Szeretnénk még többet tenni vevőinkért, ezért sokat jelentene, ha válaszolnál néhány kérdésünkre. Az időd értékes számunkra, ezért egy 15%-os kedvezmény vár a válaszaid elküldése után.”
3. Példa: “Köszönjük a vásárlást! Szeretnénk, ha termékeink másokhoz is eljutnának, így nagy segítség lenne, ha az alábbi linkre kattintva értékelnéd cégünket! Véleményed fontos számunkra, ezért 15%-ot elengedünk a következő vásárlásodból!”
7tipp: Fontos, hogy a kedvezményekhez használj egyedi kuponkódokat, így nyomon tudod követni, hogy mennyire hatékony ez a technika, és rálátsz, hogy hol érdemes javítani a stratégiádon.
Gondoskodás
A vásárlás, ahogy a fizikai életben, itt is a termék kézbesítésénél ér ténylegesen véget, tehát a „Köszönjük a vásárlást” e-mail csupán a folyamat egy közbülső állomása. Az online tér elfeledtette velünk, hogy amikor tele a kosár, csörren a kassza és dobban a webshop tulaj szíve akkor még a legfontosabb hátra van: a terméket úgy kell eljuttatni a vásárlóhoz, hogy annak semmire se legyen panasza.
Személyes tapasztalat következik: Nemrég rendeltem sportruházati terméket, eléggé egyedi, ezért is tetszett meg. Két hét elteltével sem érkezett meg. (Utólag kiderült, hogy a vásárlás után kezdik csak legyártani, de erről persze nem volt infó sehol.) Vártam, vártam, írtam email-t, írtam nekik chaten, írtam messengeren. Semmi…
Közben naponta posztolgattak új fotókat Facebookra; így talán nem csoda, hogy eldurrant az agyam. Ha pontosan tájékoztatnak a rendelés folyamatáról és elnézést kérnek, akkor nem kellett volna nyilvánosan reklamálnom és kikelnem magamból a Facebook-oldalukon egy cicanaci képe alatt. Másnap reggelre legalább minden el volt intézve. 🤷♂️
Zárszó: Gyönyörű termékeik voltak, de én ugyan onnan többet nem rendelek. Az ehhez hasonló élmények egyet jelentenek a vásárló fejében: a pénzem fontos, nem én. És ezen az attitűdön nem segít egyetlen Köszönöm a vásárlást kártya, vagy e-mail sem!
Ne becsüld alá a gondoskodás erejét, mert visszatérő vásárlókat terem!
Példa: “Köszönjük a vásárlást! Hamarosan értesítünk a kézbesítés részleteiről, a rendelésed jó kezekben van és hamarosan a legjobb helyre, hozzád kerül a termék. Ha bármilyen kérdésed van itt és itt tudsz elérni minket, villámgyorsan válaszolunk!”
7tipp: Bár a vásárlás a termék kézbesítésénél ér véget legtöbb esetben, nem szabad megfeledkezni a visszaküldésekről sem. Ez minden webshop tulajnak púp a hátán, de aki komolyan veszi a gondoskodó technikát, az itt sem hasalhat el. Kezeld elegánsan, mert a visszatérő vásárlók 33%-a faképnél hagyhatja a jól bevált boltot, ha kellemetlenségeket tapasztal a termékvisszaküldésnél.
Ingyen szakértelem
Tudasd a vásárlóddal, hogy a termékhez jár a szakértelem. A cél, hogy minél hosszabb ideig kifogástalan minőségben, rendeltetésszerűen használhassa a vásárló a terméket, illetve a termékhez kapcsolódó tevékenységi körökre is adhatsz tippeket.
Legyen szó növényápolási szerről, cicaházról, smink cuccról vagy sport kiegészítőről, már a köszönő e-mailben jelezheted, hogy a termék mellé értékes tanácsokat is adsz. Linkelhetsz e-bookot, blogcikket, de egy olyan e-mail template-et is összeállíthatsz, ahol a termékkel kapcsolatos legfontosabb tudnivalókat ismerteted.
Én például örültem, hogy a speciális UV szűrős túraingemnél külön útmutatót mellékeltek az optimális használathoz és mosáshoz, így szerencsére nem ment össze hörcsög méretűre.
Példa: “Köszönjük a vásárlást! Bizalmad sokat jelent számunkra, szeretnénk mindent megadni, hogy kihozd a legtöbbet termékünkből, így az alábbi linken összeállítottunk neked minden hasznos tudnivalót! Blogunkat itt éred el, ahol rendszeresen jelentkezünk értékes tartalmakkal!”
Megosztás
A közösségi média fegyvertárát is bevetheted. Bevett praktika, főleg a nemzetközi piacon, hogy a thank you emailben felvetik a vásárlónak, hogy ha van kedve, ossza meg a terméket használat közben valamelyik közösségi felületen. Ez a klasszik UGC (user generated content) technika. (Természetesen brand függő, hogy ezt bevállalhatod-e, 18+-os termékek esetén nem biztos, hogy okos döntés.)
Ha neked fekszik ez a módszer, akkor kedvezményt, vagy egy nyereményjátékot is pattinthatsz köré. Sőt, már külön díjátadó is született a legjobb UGC marketing kampányoknak, a Shorty Awards, itt tudsz inspirálódni.
Példa: “Köszönjük a vásárlást! Ha elégedett vagy termékünkkel és van kedved játszani, akkor oszd meg a közösségi médiában. A legötletesebb posztokat értékes nyereménnyel díjazzuk és minden beküldő kap 10% kedvezményt a következő vásárlásból!”
A jószolgálati technika
Néha elég csak őszintén, minden sallang nélkül megköszönni a vásárlást. Különösen ha egy kis vállalkozás vagytok és van egy jó cél amiért harcoltok, vagy a terméked környezetbarát, netán támogat egy közösséget. Ezt röviden kiemelve erősítheted a brand értéket és a vásárlóban a jó érzést, hogy jól döntött, amikor tudatosan vásárolt.
Az eddig elért céljaitokat, eredményeiteket bemutató blogposztot, videót is linkelhetsz. Egy ilyen személyes köszönő e-mailben nagyobb a valószínűsége, hogy jobban utánanéznek a boltodnak és elköteleződnek az ügyetek mellett, hiszen közvetve ők is a részesei lettek a célnak!
Példa: “Köszönjük a vásárlást! Sokat jelent számunkra, hogy minket választottál, mert vásárlásoddal nem csak vállalkozásunkat, de több közösséget is támogatsz. Ismerd meg, milyen eredményeket értünk már el a hozzád hasonló tudatos vásárlóinkkal, közösen!”
Szegmentáció
Fontos, hogy lásd az embert a számok mögött, mert ezt megérzik a vásárlóid. Látatlanban, e-mail-címek, kontaktlisták és tranzakciók között könnyen elveszik az egyén, de lehet belevinni így is romantikát a vásárlói élménybe. Itt is, mint minden e-mail kommunikációban, fontos szegmentálnod a vásárlóidat, mert nem lehet mindenkinek ugyanazt a figyelmet szentelni. Ha jól csinálod akár 40%-kal is növelheted a bevételedet.
Példa szegmentálási stratégiára:
Minden vásárló: A fenti praktikákból több elemet is ötvözhetsz a megtartásukra. Kezdő webshop tulajként érdemes minél több infót és vásárlói értékelést begyűjteni, így a kedvezményeket javasolt feltételhez kötnöd, ezáltal minden vásárló információval szolgál és viszi a boltod hírét.
Visszatérő vásárlók: Itt már jobban megjelenhet a perszonalizáció, upsell és cross-sell, sőt meglengetheted, mit kell tenni, hogy bekerüljenek a VIP kategóriába, illetve akár már itt hozzáadhatod őket a hűségprogramodhoz.
VIP vásárlók: VIP vásárlóként is megszólíthatod őket, a lényeg, hogy a VIP ne csak egy frázis, de prémium élmény is legyen. Itt már jöhetnek olyan praktikák, mint a kézzel írt köszönőlevél, ajándékcsomag, születésnapi üdvözlő kártya, állandó-jellegű kedvezmények. A lényeg, hogy élvezzék a kiváltságosok helyzetét, sőt a nemzetközi piacon népszerű a közösségi médiában is megemlíteni a legkedvesebb vásárlókat.
7tipp: Bár a morcos vásárlók nem külön szegmens, de Xanax helyett érdemes rájuk is inkább stratégiával felkészülnöd. Nem lehet kiszűrni a trollokat, a hisztiseket, a konteósokat, mindig lesz valaki aki szerint rossz a terméked, mert lapos a föld. Van az a mondás, hogy hülyékkel nem érdemes vitatkozni, viszont nem minden morcos vásárló hülye is egyben. Ha jogos a kellemetlenség – akár tehetsz róla, akár nem – érdemes kiengesztelni a vásárlót, különösen, ha visszatérő. Nekem is jól esett volna, ha kapok egy kiengesztelő bocsi email-t amikor 3 hétig vártam, hogy válaszoljanak a panaszomra… De így nem térek többet vissza!
Beszervezés
A „köszönjük a vásárlást” üzenet keretében szervezd be vásárlóidat hűségprogramokba vagy referral programokba. Mindkettő olyan pszichológiai erővel bír, hogy rendesen megdobhatja a vásárlói kedvet, továbbá a közös együttműködés érzetét közvetíti a vásárlóid felé, ezzel is erősítve a kapcsolatotokat és hosszabb távon majd a brand értéket is.
A hűségprogram (loyalty program) esetében minden egyes vásárlás után jóváírod a pontokat, amelyeket idővel beválthatnak, és exkluzív kedvezmények, ajándékok, legfrissebb infók is járhatnak a hűségprogram résztvevőinek. Hasonló a szupermarketek hűségpontjaihoz, annyi különbséggel, hogy a Shopify remek appokat kínál, hogy kihozd a legtöbbet ebből a technikából.
Példa: Köszönjük a vásárlást! Bizalmad sokat jelent számunkra, ezért szeretnénk felvenni téged hűségprogramunkba, ahol minden vásárlásod után jóváírunk hűségpontokat, amiket később levásárolhatsz. Bár csak nyerhetsz vele, de ha esetleg nem szeretnél élni ezzel a lehetőséggel, válaszolj erre az email-re egy nemmel.”
7tipp: Érdemes az opt-out lehetőséget is nyitva hagyni, mielőtt beszervezed a vásárlót a programba. Sőt, a thank you emailt követő marketing célú üzenetek küldése kapcsán is kitérhetsz az opt-out lehetőségére. Biztos, ami biztos, ne bombázd a vásárlódat kéretlen tartalmakkal és hűségpontokkal, mert az egyikőtöknek sem kedvez.
A referral program (ajánlói program) komoly erővel bír. A “köszönjük a vásárlást” email-ben még hozzáteszed, hogy ha a vásárlód, ajánlja a terméket egy ismerősének akkor kap x% kedvezményt, sőt, akár az ismerős is.
Ne becsüld alá ezt a módszert. A Dropbox esettanulmánya bizonyítja, hogy nagyot lehet dobbantani vásárlói ajánlásokkal: 100 000-ről 4 millióra ugrott a felhasználói bázisuk röpke 15 hónap leforgása alatt. Nyilván termékfüggő, hogy mennyire lehet kaszálni a módszerrel, de mindenképpen érdemes adni neki egy esélyt, főleg az egyre fülsüketítőbb reklámzajban, amikor többet ér egy jó ismerős szava, mint száz hangzatos hirdetési szöveg.
Példa: “Köszönjük a vásárlást! Ha elégedett vagy a termékkel, arra bíztatunk, ne tartsd magadban, ajánlj minket egy ismerősödnek. Mindkettőtöknek megéri. Ha az alábbi referral linken keresztül vásárol, 10%-ot elengedünk a termék árából! Segítségedért cserébe téged is megajándékozunk egy 15%-os kedvezménnyel!”
Élj a Shopify lehetőségeivel!
A fent említett online praktikák sokat segíthetnek, különösen ha a webshopod alapja egy olyan fejlett technológia, mint a Shopify motorja. A vásárlók megtartása végső soron a fényesre optimalizált vásárlói élményen múlik – ebben pedig a Shopify világbajnok. Ha pedig valamilyen kevésbé fejlett webshop motorral dolgozol, egy nyomtatható köszönőkártya még akkor is kivitelezhető.
Ezt bizonyítja a nem rég piacra dobott Shop App, a Shopify sablonok vevőcsalogató funkcionalitása, és az olyan appok is, amelyeket kifejezetten a customer retention ihletett. Itt többek között találsz hűség- és referral program alkalmazásokat is.
Ennyit az elméletről. Ha valami nem tiszta, esetleg gyakorlati segítségre is szükséged van a vásárlók megtartásában, vagy a Shopify webshop készítés terén, akkor hétpróbás Shopify szakértő brigádunk tárt karokkal vár!
- 13Megosztás
- 9Facebook
- 4Facebook Messenger