A CRM jelentése az angol Customer Relationship Management rövidítésből származik. Egy CRM szoftver segítségével könnyedén kezelhetjük ügyfélkapcsolatainkat, hiszen az alkalmazás elmenti és folyamatosan nyilvántartja az ügyfeleink és lead-jeink adatait, információt, amihez az egész szervezet egyszerűen hozzáférhet.
Ehhez egy táblázat is elég lenne, viszont a CRM rendszerek sokkal komplexebb működnek: láthatjuk az előző levelezéseinket, tevékenységeinket, jegyzeteinket. Meghatározhatunk árakat és beállíthatunk automatizációkat, emlékeztetőket amik elősegítik a vállalat munkatársainak naprakészségét és az ügyfelek informálását. A szoftverek képesek jelentéseket és elemzéseket készíteni és a jó hír, hogy szinte az összes funkciót személyre szabhatjuk.
Az amerikai cégek (10-nél több alkalmazott esetén) 91%-a használ CRM rendszereket a kontaktot kezelésére.
Nem mehetünk el amellett sem, hogy a CRM alkalmazások megtérülési aránya 8-szoros a befektetett összeghez képest. A konverziók akár 300%-al is növekedhetnek egy CRM-nek köszönhetően. Ezekből a statisztikákból láthatjuk, hogy bizony megéri alkalmazni a CRM rendszereket.
A CRM rendszerek típusai
Három CRM típust különböztetünk meg:
Kollaboratív (együttműködési): az együttműködési CRM szoftver célja, hogy valós időben megossza az információkat a teljes szervezeten belül. Ezt a típust azoknak a vállalatoknak érdemes használnia, akik több székhellyel rendelkeznek, így minden munkavállaló képben lesz az eddigi kommunikációval.
Üzemeltetési (működési): a második típus vizualizálja az ügyfélutat, így könnyedén számon tarthatjuk az ügyfél interakcióit, illetve marketing, sales és egyéb automatizációkat állíthatunk be kollegáinknak. Az üzemeltetési CRM ajánlott olyan cégeknek akik egy átfogóbb képet akarnak kapni a folyamataikról.
Analitikus: ahogy a neve is mondja, ezzel a CRM típussal, nagy mennyiségű adatot tudunk analizálni, így pontos látványt kaphatunk, hogy mely lépések vezettek sikeres vagy éppen sikertelen értékesítéshez. Ez a típus akkor a leghatékonyabb, ha a társaságunk sok fogyasztói adattal rendelkezik, viszont nem tudják, hogyan használják eredményesen.
A gyakorlatban a mai CRM rendszerek mind a három szerepet képesek betölteni, hiszen a CRM jelentése épp az ügyfelek integrált kezelése.
A CRM rendszerek funkciói
A CRM jelentése kapcsán elsőként jellemzően a sales és a marketing területek jutnak eszünkbe, pedig az ügyfélszolgálat, a HR, az ellátási láncok, valamint a partnerkapcsolatok területén is sok hasznot hozhat egy ilyen rendszer bevezetése. Vegyük sorra vállalaton belüli részlegenként az egyes funkciókat.
Az értékesítéssel foglalkozó munkatársak egy CRM rendszer bevezetése után sokkal mélyebb és rendszerezettebb betekintést kaphatnak az ügyfelekről amellett, hogy az adminisztrációra jóval kevesebb időt kell fordítaniuk. A sales csapat menedzsmentje pedig sokkal átláthatóbb képet fog kapni a csapat kitűzött céljairól és az elért eredményeiről, ezáltal megnyílik a lehetőség az értékesítők munkájának optimalizálására.
A marketing részleg számára sem közömbös a CRM: alkalmazásával egyszerűbben és sokkal pontosabban térképezheti fel a potenciális ügyfelek viselkedését, javíthatja a célzást, növelhetp a konverziót, hogy a lead nurturing-ről ne is beszéljünk. Az ügyfélszolgálat területén pedig a CRM jelentése a nyomkövethetőséggel azonos – márpedig ez a hosszútávú ügyfélérték egyik sarokköve.
A különböző csatornákon folytatott beszélgetések teljesen átláthatóvá válnak a teljes vállalat számára, a partnerekkel folytatott megbeszélések, a felmerülő kérdések és különböző jegyzetek is csatolhatóak annak érdekében, hogy minden információ visszakereshető legyen.
A HR osztály számára könnyebbé és gyorsabbá válhat a toborzás folyamata (nem minden CRM sajátja ez a funkció, vagy egyedi kiegészítőket igényelhet), hiszen a rendszer automatizálni tudja a jelöltek kezelésének folyamatát, valamint különböző feltételek szerint szűrni is tudja a jelentkezőket. Emelett pedig a meglévő munkatársak feladatköre is áttekinthetőbbé válik a számukra.
A leghasznosabb dolog a CRM jelentését tekintve pedig az ha minden részleg használja a rendszert, így minden adat és folyamat hasznos információvá válik az egész vállalat számára. Így a különböző csatornákról érkező információáradat kezelhető adat formájában valós képet fog nyújtani a sales, a marketing és az összes vállalati részleg számára.
A CRM jelentéséhez társuló előnyök
A CRM rendszerek kiváló adatbázisként szolgálnak, amelyből egyszerűen követheted, hogy a lead-ek és a vevők miként viselkednek. Ezáltal a CLV (customer lifetime value) jóval magasabb szintre növelhető. A munkatársak feladatait is automatizálhatod, ezzel is segítve a mindennapi munkavégzésüket és növelve a hatékonyságukat. A CRM jelentésének egyik betje pont a Menedzsment, azaz a folyamatok kezelése.
Ahogy már említettük, a CRM egy központi adatbázisként szolgál, de csak akkor, ha megfelelően beveztték, megtörtént az oktatás és a Kollégák használják is. A vállalat vezetősége peedig naprakészen áttekintheti a dolgozók munkáját, hatékonyságát, eredményeit és fejlődési lehetőségeit, így pontos képet kapva minden munkafolyamatról. A legtöbb CRM szoftver mobil applikációval is rendelkezik, ezért bárhol is jársz mindig kéznél lesz a szükséges információ.
A sok előny mellett,a legtöbb CRM jelentése valamiféle marketing automatizációs rendszert is takar, vagy legalábbis összeköthető ilyen automatizációs rendszerekkel. Elsőként optimálisnak tűnhet egy olyan rendszert kiválasztani, ami “mindenhez ért”, de ez legtöbbször mégsem tanácsos.
A legtöbb szoftvert először vagy automatizációk, vagy CRM céljából fejlesztették ki, majd azt bővítették tovább. Éppen emiatt sokszor az adott programnak az egyik funkciója érezhetően erősebb a másiknál. Léteznek cégek, amik profi szinten kínálják mindkét funkciót, például a Hubspot, ugyanakkor ennek jócskán meg is kérik az árát.
Népszerű CRM szoftverek
A CRM jelentése más és más kis, közepes és nagyobb vállalatok számára. Mind az integráltság foka, mind a funkciók, mind a speciális lehetőségek, illetve az egyszerű kezelhetőség olyan paraméterek, melyek a CRM szoftverek egész palettáját termelték ki az évek során – ezekből mutatunk most be néhány nevesebb szereplőt:
Hubspot
Ez az egyik legismertebb ügyfélkapcsolat kezelő platform. Ingyenes verziója is sok alapfunkciót kínál a felhasználók számára, mint például a korlátlan adattárolást és rengeteg külső integrációt. Hátránya viszont, hogy szinte semmilyen automatizáció nem használható az ingyenes változatban, az igazán erős funkciók mind a fizetős változatokban vannak és a HubSpot ára az egyik legmagasabb a piacon – igaz, a SalesHub névre keresztelt CRM megoldásuk is a világ egyik legjobbja:
HubSpot CRM pipeline beállítási lehetőségek
Pipedrive
A Pipedrive CRM rendszer lehetővé teszi számodra a teljes értékesítési folyamat vizualizálását az üzlet kezdetétől egészen a lezárásig. Emellett 24/7 rendelkezésedre állnak chat felületen és közel 300 alkalmazás integrációját teszik lehetővé. A rendszer kipróbálására 14 napot biztosítanak ingyen, ezt követően viszont minden szolgáltatásuk fizetőssé válik.
Salesforce
A SalesFrorce a legjobb és legelterjedtebb rendszerek közé tartozik. A CRM jelentése a nagyvállalatok körében szinte egyenlő a SalesForce univerzumával. A robosztus, teljesen testreszabható SalesForce AppExhange infrastruktúra a legkülönfélébb értékesítési modellek leképezésére, támogatására és automatizációjára alkalmas.
Hátránya a HubSpot-énál is magasabb licenszdíj, a drága bevezetési költség és az, hogy nincs ingyenesen használható verziója. A telepítése és a beállítása is komoly felkészültséget és SalesForce-minősített képzettséget igényel. Ez a nagyvállalatok játékszere, és igaz, hogy mindent (vagy ha úgy tetszik, bármit) tud, de a szabadságnak ára is lesz.
Egyéb játékosok
Egyéb ismert CRM szoftverek közé tartozik még a Zoho, a Monday.com, a Keap és az Insightly.
CRM rendszer bevezetése
A CRM jelentése bármely növekvő vállalat számára egyenlő az azonnali értékesítési volumen növekedéssel és a szervezettséggel – az ügyfelek profibb kiszolgálásáról nem is beszélve. A CRM bevezetéseknek mégis feltűen nagy hányada végződik sikertelenül, mivel maga a bevezetési projekt rendkívül komplex és általában 5 olyan lépcsőből áll, melyek komoly kihívást jelentenek a vállalat számára:
- Célkitűzések meghatározása: A CRM rendszer bevezetése előtt meg kell határozni a vállalat célkitűzéseit. A célok lehetnek például az ügyfélszolgálati folyamatok javítása, a lead-generálás növelése vagy az ügyfélteljesítmény javítása. A célkitűzések meghatározása segít a CRM rendszer bevezetésének fókuszálásában, időzítésében és az eredmények hatékonyabb mérésében.
- CRM rendszer kiválasztása: A megfelelő CRM rendszer kiválasztása kulcsfontosságú a sikeres bevezetéshez. A vállalatnak olyan CRM rendszert kell választania, amely megfelel a célkitűzéseknek, integrálódik a meglévő technológiákkal, és amely lehetővé teszi a szükséges funkciók bevezetését. A CRM rendszer kiválasztásakor figyelembe kell tehát venni a költségeket, a funkcionalitást, a biztonságot, a könnyű használhatóságot és az integráció lehetőségeit.
- Projektmenedzsment: A CRM rendszer bevezetése egy bonyolult, sok-sok hónapos projekt, ezért kulcskérdés a profi projekt-menedzsment. A projektmenedzsment során a vállalatnak meg kell határoznia a projekt csapatát, az ütemterveta büdzsét és a feladatokat, és biztosítani kell a kommunikációt a résztvevők között.
- Adatbevitel és adatintegráció: A CRM rendszer bevezetésekor fontos, hogy az összes releváns adatot átvezessék a régi rendszerből az új rendszerbe – ezt hívják migrációnak. Az adatbevitel során ellenőrizni kell az adatok minőségét, és javítani kell a hibákat. Az adatintegráció során a vállalatnak biztosítania kell, hogy a CRM rendszer integrálódik a vállalat más rendszereivel, mint például a marketing automatizálási rendszerekkel vagy az ügyfélközpontú analitikai eszközökkel, ellenkező esetben annyi plusz munkát terhel majd az értékesítpkre, hogy akár kontraproduktív is lehet.
- Felhasználók képzése: A CRM rendszer bevezetésekor fontos, hogy a felhasználók megfelelő képzést kapjanak az új rendszer használatához. A képzés során a felhasználónak rá kell ébrednie, hogy a CRM segíteni, automatizálni hivatott a munkáját, nem pedig még bonyolultabbá tenni.
Összefoglalás
A CRM rendszerek nem véletlenül ilyen népszerűek, hisz használatukkal jelentős mennyiségű időt és energiát spórolhatnak meg az értékesítési csapatok. A CRM jelentése azonban ma már messze túlmutat az Ügyfél-menedzsmenten és majd’ mindegyik rendszer automatizációkkal, tengernyi integrációval és nem ritkán mestreséges intelligenciával is támogatja az értékesítő csapat hatékonyságát.
A CRM rendszer jelentése kapcsán sokan bonyolult rendszereket képzelnek el. Még ha elsőre valóban nehezen értelmezhetőnek tűnik is, akkor is megéri befektetni az időt és megtanulni egy ilyen platform használatát, hogy az általad képviselt vállalat a lehető leghatékonyabban tudjon értékesíteni.