Az after-sales marketing, magyarul az értékesítést követő marketing tevékenység, mely magában foglalhat sok mindent, kezdve az ügyfél-elégedettség mérésétől egészen a termék-használat módjának oktatásáig, a lehetőségek promóciójáig.
Egy vásárló ugyanis sokszor csak akkor fog visszatérni, ha képes használni a megvásárolt terméket.
After-sales marketing például egy grillsütő eladását követően küldeni pár egyszerű receptet a vásárlónak. Az after sales marketing célja a vásárlói elégedettség növelése mellett a vásárló későbbi visszatérésének biztosítása, illetve a szájról-szájra marketing (WoM, Word of Mouth) előfeltételeinek megteremtése.
Az after-sales marketing jelentése üzletileg
Az after-sales marketing több szempontból is nagyon fontos bármely üzleti entitás számára – legyen szó B2B-ról, avagy a B2C szektorról. Mindenek előtt a kötődés egy márkához akkor a legmagasabb, amikor a vásárlás megtörténik, ez után azonban elkezd csökkenni. A konkurensek marketing aktivitása, a termék hibáit, a vásárlást követő megbánás és még sok más egyéb faktor is mind-mind abba az irányba mutatnak, hogy a vásárlást követően a márka iránti elkötelezettség csökken.
Márpedig egy meglévő vásárló megtartása mintegy 12-szer kerül kevesebbe, mint egy új vásárló megszerzése.
Az after-sales marketingre fordított források így a legmagasabb megtérülést biztosító marketing tevékenységek között szerepelnek a marketing szakemberek eszköztárában. Az after sales marketing részben a magasabb ügyfélérték (CLV, Customer Lifetime Value), részben az épülő márkaérték, végül, egy harmadik részben ajánlások formájában révén térül meg.
Az after-sales marketing eszközei
A vásárlási élménynek megfelelő, vagy azt meghaladó csomagolás, az újravásárlást ösztönző kuponok, a termék felhasználását segítő minőségi útmutatók, az ajnándékok, ingyenes termékminták, születésnapi köszöntők, kedvezmények, vagy meglepetések, a személyre szabott köszönő üzenetek, a vásárlási visszajelzések kérése, a vásárlói klubok, zárt csoportok, a termékújdonságok, a speciális, csak korábbi vásárlóknak szóló akciók és a különböző remarketing formájában eljuttatott üzenetek.
Az online térben számos aftersales marketing eszköz és stratégia létezik. Lényegében ide sorolható minden olyan technika, mely az értékesítést követően segít magasan tartani a vásárlói élményt és ezáltal növelni igyekszik az újravásárlások arányát és a márka iránti elkötelezettséget. Ilyen technikák például, de nem kizárólag a következők:
- E-mail marketing automatizáció: Az e-mail marketing automatizáció lehetőséget ad arra, hogy a márka kapcsolatot tartson a vásárlókkal a vásárlás után is. Az automatikus e-mail sorozatok (Flow-nak, vagy drip-nek is nevezik őket) segítségével különböző időpontokban küldhetünk értesítéseket, felméréseket, ajánlatokat, hírleveleket vagy bármilyen releváns információt a vásárlóknak.
- Értékelések és vélemények: Az online értékelések és vélemények fontosak az aftersales marketingben, mivel segítenek a fogyasztóknak abban, hogy információkat szerezzenek a termékről vagy szolgáltatásról. Az értékelések és vélemények pozitívan vagy negatívan befolyásolhatják a vásárlói döntéseket, ezért fontos biztosítani a lehetőséget a vásárlóknak, hogy véleményt mondjanak a termékről vagy szolgáltatásról.
- Chatbotok: Az online chatbotok használata lehetővé teszi, hogy a vásárlók közvetlenül kapcsolatba lépjenek a márka képviselőivel, és kérdezhetnek a termékről vagy szolgáltatásról. Az ügyfelek kapnak azonnali válaszokat a kérdéseikre, ami növeli az elégedettségüket és csökkenti a reklamációk számát.
- Hűségprogramok: Az online hűségprogramok lehetővé teszik, hogy egy márka jutalmazza a vásárlókat az ismételt vásárlásért. A vásárlók pontokat gyűjthetnek, amelyeket később ajándékokra, kedvezményekre vagy más előnyökre válthatnak be.
- Közösségi média: A közösségi média platformok használata lehetővé teszi a márkák számára, hogy kapcsolatba lépjenek a vásárlókkal és építsék a kapcsolatot a vásárlás után is. A tartalmak megosztása, az ügyfelekkel való interakció, a promóciók és a kampányok minden segítik az aftersales marketing célok elérését. Gyakori a közösségi média after-sales célú használata például UGC (user-generated content) által. Ugyancsak after-sales eszközök a közösségi média visszajelzéseket gyorsan és hatékonyan kezelni képes social media dashboard-ok is. A Hootsuite például lehetővé teszi a márkák számára, hogy egyszerűen kezeljék a közösségi média platformokat és kommunikáljanak a vásárlókkal a vásárlás után is. A platform lehetővé teszi az ügyfelekkel való kapcsolattartást, az üzenetek menedzselését és a vásárlói visszajelzések kezelését.
- After-sales platformok: Léteznek olyan, a webshopokba épülő megoldások is, melyek a teljes after-sales folyamatot lekezelik. Ilyen például a nagyon népszerű Aftership megoldás, vagy a Shopify ismert prémium applikációja, a YotPo.
- Ticketing rendszerek: A Zendesk egy ügyfélszolgálati platform, amely lehetővé teszi a vásárlói adatok követését, a hibák javításának menedzselését és az üzenetek, valamint a vásárlói visszajelzések kezelését. A Zendesk-hez hasonló rendszerek alapvetően hibakezelésre jöttek létre, de intergációik révén helyet kapnak az after-sales marketing technológiai stack-ekben is.