Churn

A churn jelentése lemorzsolódás (user, látogató, vagy vásárló-vesztés). Egy webhsop, vagy applikáció elköteleződési tölcsérének minden lépésében előfordul és teljesen természetes jelenség – már amennyiben a mértéke nem haladja meg az adott lépcső átlagos churn-értékeit. A churn jelentése egy oldalon, vagy appban az a mennyiségű felhasználó, akik elveszítik az érdeklődésüket és elhagyják az általad gondosan felépített felületet. A legismertebb – és egyben az egyik első mérhető – “churn” pont a visszapattanási arány a weboldalon.

Churn jelentése az e-commerce-ben

Amivel még sokszor találkoznak, főleg az ecommerce áruházzal rendelkező kollégák, az a kosár-checkout-vásárlás folyamatában történő lemorzsolódás, mely során igen bosszúsak tudunk lenni, ha a vásárlók száma nem egyezik meg az előző kettő lépésnél jelenlévő userek számával. (Mely – valljuk be – csupán a tündérmesékben létezik.)

A fizikai termékeket árusító webshopoknál a churn rate az elsődleges vásárlói interakció – vagyis a vásárlás – után magasabb, körülbelül 20-30%. Ez a lemorzsolódás magában foglalja azokat az ügyfeleket, akik egyszer vásárolnak, és soha többet nem térnek vissza. A churn rate jelentősen csökken, ha az ügyfelek eljutnak a második vásárlásig, általában 10-15% körülire és innen már kisebb mértékben ugyan, de minden vásárlásnál csökkenő tendenciát mutat a churn értéke és a folyamatosan vásárlóknál elérheti a 3-5%-os értéket is.

B2B-ben az applikációkért, vagy online SaaS termékekért már fizetp felhazsnálók átlagos churn mértéke 1-5% körüli érték.

Net logo churn

A churn rate komplexebb számítása az új vásárlókat is figyelembe veszi, ez a net logo churn fogalma. Ha mondjuk 100 állandó felhasználója volt a SaaS szoftverednek és ebből 6 lemondta a szolgáltatást, de jött 2 új, akkor a net logo churn az 4 ügyfél. ( 6 – 2 = 4 )