E-kereskedelem a gyakorlatban – 7 Vicces E-commerce hiba

Manapság már egyáltalán nem nehéz eladni egy terméket az interneten keresztül – az e-kereskedelem a gyakorlatban széles tömegek számára vált a mindennapok részévé. Ennek ellenére sok olyan cég van, akik mindent „elkövetnek” azért, hogy megnehezítsék a saját és vásárlóik dolgát is. Ezúttal olyan jelenségeket gyűjtöttem össze, amikkel nap mint nap találkozhatsz, ha gyakran vásárolsz online – csakhogy nem éppen a követendő példák sorát gazdagítják…

Struktúra

Az online kereskedelem gyakorlata során felmerülő problémákat sok részre lehet bontani. Vannak:

• a webshop felületén és működése során fellépő gondok,
• marketing és kommunikációs ballépések
• logisztikai és fizikai térben megjelenő gondok.

Az e-kereskedelem a gyakorlatban ugyanolyan céges felépítést, szervezést és józan paraszti ésszel belátható folyamatokat igényel, mint bármelyik másik cég. Kis odafigyeléssel, vagy megfelelő partner bevonásával ezeket a hibákat azért el lehet kerülni. Vagy legalább csökkenteni az előfordulási kockázatot, és az abból fakadó negatív tapasztalatokat, az arcvesztést és a vevők jogos dühét.

Megrendelés során fellépő problémák

Vannak olyan tényezők, amik a webshop felületén fordulnak elő. Ezekből számtalan példával találkozhattál már, most ezek közül hármat szedtem össze.

Nem tudsz több terméket a kosárba rakni

Vagy ha tudsz is, teljes agyrém, mire kitalálod hogyan lehet… Számos webshopnál előfordul ugyanis, hogy amikor egy terméket a kosárba raksz, akkor automatikusan továbbirányítanak a “checkout flow”-ba. Vagyis nem tudsz egyből több terméket berakni a kosárba, hanem minden egyes esetben újból ki kell keveredni a főoldalra vagy valamilyen kategória oldalra és utána újra berakni egyesével a termékeket.

Nyilván ha azt akarod, hogy csak egyetlen egy terméket tudj eladni egy vásárlónak, akkor ez remek megoldás arra, hogy csökkentsd az árbevételt, bár az e-kereskedelem a gyakorlatban rendszerint pont az ellenkezőjéről szólna. Az up- és cross-selling helyett pedig üzleti stratégiád részévé tedd a downselling-et, vagy szélsőséges esetben a no selling-et!

A szállítási költséget csak a legvégén adják hozzá

Ez már szofisztikáltabb hiba, de legalább olyan ártalmas. Nem egy webáruháznál fordul elő, hogy a szállítási költséget csak akkor adják hozzá a rendeléshez, amikor az utolsó lépésnél jársz. Konkrétan a fizetés előtti utolsó pontnál.

Aztán amikor rájössz, hogy a 2000 forintos terméknél a szállítás díja még majdnem ugyanennyi, személyes átvételre meg csak Tarnabivalytöke Alsón van lehetőség (légvonalban 350 km-re tőled), akkor inkább hagyod az egész megrendelést a fenébe. Te elbuktad a vásárlásra fordított időt, az eladó meg téged mint vevőt – valószínűleg örökre. Klasszikus vesztes-vesztes szituáció…

A kosár üres

Akad több olyan webshop is a hazai palettán, ahol a “Megrendelés” gombra nyomás után ez az üzenet fogad:

“A kosár üres”

Vagyis, amikor megrendelsz egy terméket, akkor nem a “Sikeres vásárlás” üzenet fogad, hanem az, hogy a rendszer kiürítette a kosaradat. Az első reakciód ezen a ponton nem épp hízelgő, ugyanis kezdheted az egészet előről.

Ilyenkor tanácstalanul ülsz a gép előtt, mint kisközség az EU-s pályázati kiírás előtt, hogy most akkor mégis mit kéne csinálnod? Aztán néhány másodperc múlva megjön a visszaigazoló email, hogy a rendelésedet fogadták. Magyar e-kereskedelem a gyakorlatban deluxe! Ilyenkor kicsit fellélegezhetsz, de azért mégis zavartan töprengsz, hogy ez a rendszer szándékosan így működik, vagy csak valami lokális programhibáról van szó? Aztán rádöbbensz, hogy ez nem bug – ez feature…

Logisztikai hibák

Sérült a termék vagy későn érkezik meg a csomag – az e-kereskedelem a gyakorlatban nem mindig fáklyásmenet. Aki rendelt már online azzal biztosan előfordult, hogy az adott terméket sérülten vagy későn kapta meg – előfordul, van ilyen. A kézbesítő a postaláda nyílásán gyűrte be  a csomagot, ami fizikailag képtelenség volt, hogy oda beférjen, de izomból megoldotta.

Ez ugye objektíven nem a webshop hibája. De az, hogy milyen szolgáltatóval dolgozik együtt és ott hogyan kezelik az ilyen szituációkat arra igenis van hatása a webáruháznak. Érdemes olyan logisztikai partnert választani, aki megbízható. Az ár-érték arány ugyanis hosszú távon fontosabb, mint pusztán a szállítás költsége. Ha olcsón, de rossz minőségű szállítást kapsz, azzal nem vagy előrébb.

Ha már több a csomagod a kelleténél és nem jut megfelelő időd/figyelmed a logisztikára, akár ki is szervezheted az egészet egy fulfillment cégnek – az e-kereskedelem a gyakorlatban nem azt jelenti, hogy mindent magadnak kell csinálni. Annál biztosan jobb a kiszervezés egy profi cégnek, mint hogy emiatt kapj negatív véleményeket a Facebook oldaladon. Kevesen tudják azt is, hogy akár vevőként, akár eladóként milyen jogaik és kötelezettségeik vannak. A 14 napos vásárlástól való elállási jog kérdéskörét érdemes mindenkinek tanulmányozni emiatt.

Marketinges és kommunikációs problémák

Nem jól célzott hirdetések

Az egyik (a 7blog olvasói által is jól ismert) barátom sok tesztet futtat online hirdetések terén. Ezért olyan extrém beállításokat alkalmaz, amivel a rosszul célzott hirdetéseket igyekszik kiszűrni a hazai weben. Pusztán szakmai kíváncsiságból.

A Facebookon ezért 92 éves nőként van regisztrálva. Ez meglehetősen érdekes szituációkat tud szülni. Csak privát böngészőt használ, a cookiekat és Facebook pixel információkat pedig letiltja – bár ezt 2022 végén majd megoldja neki a Chrome böngésző magától is…

Ezért rá jellemzően csak azok hirdetnek, akiknek rosszul (vagy egyáltalán nem) célzott hirdetései vannak. Honnan tudja mindezt? A hirdetések célzását az adott hirdetés jobb felső sarkában a 3 vízszintes pontnál tudod ellenőrizni a “Why am I seeing this?” opciónál.

Nála fordult elő legutóbb, hogy a 20 év feletti nőkre célzott egy divatmárka. De itt nem volt megadva felső életkori korlát. És ezt a hirdetést látta 92 éves nőként Facebookon… Az e-kereskedelem a gyakorlatban nagyban függ a hirdetésektől teljesítmény tekintetében, márpedig a korcsoportos célzást ennyire flegmán kezelni nagy hiba.

Meglepő lenne ha az adott márka vásárlói között sok lenne a 65 feletti vásárló. És ezt például látni is kellene a Facebook hirdetési rendszerében a kattintási statisztikák között. Nyilván ez egy kiragadott és extrém példa, de gyakran előfordulnak ilyen félresikerült célzások Facebookon. Az e-kereskedelem a gyakorlatban nem csak a gyártásról, a webshop felületéről és a panaszok előzékeny kezeléséről szól – a marketing is épp úgy a vásárlási élmény része!

Rossz időben küldött automatizált email

Az e-kereskedelem a gyakorlatban nagyon gyakran alkalmaz email automatizációt. Több olyan e-kereskedelmi szolgáltató van, amelyik hó elején automatizált emailt küld a vásárlóknak. Ez pedig néha nagyon vicces szituációkat tud szülni. Például, amikor január 1-jén hajnalban azzal fogad egy szolgáltató, hogy “elkészült az aktuális” számlád, annak van egy elég furcsa színezete.

Az egyik kedvenc példám az volt, amikor a szilveszteri buli kellős közepén az első email, amit kaptam az új évben az egy szolgáltató “számlabefizetős emailje” volt. Ha ilyet csinálsz, akkor garantáltan emlékezni fog rád az ügyfél. Egész évben… Nem épp pozitív kontextusban…

A marketing automatizáció csodákra képes az e-kereskedelemben – ha kellő odafigyeléssel csinálják.

Rosszul formázott email

A rosszul időzített webshopos és e-kereskedelmi emailnél a rosszul formázott tud csak lehangolóbb lenni. A bosszantó az ezekben a szituációkban, hogy ezt egyszer kell csak kulturáltan megcsinálni és rendbe rakni. Utána több száz vagy akár több ezer embernek okozhatsz vele kellemes másodperceket.

Egy otrombán összerakott email komoly károkat okozhat a márkád megítélésében. Akár gépen, akár telefonon nyitja meg az illető, az első reakciója az lesz, hogy “ez mégis micsoda”. Rossz esetben automatikusan archiválja vagy törli az emailt, olvasás nélkül.

E-kereskedelem a gyakorlatban

A fentieken felül nyilván többszáz olyan hibát és problémát fel lehet sorolni, amit egy e-kereskedelmi cég el tud követni. Az e-kereskedelem a gyakorlatban persze pont arról szól, hogy az ilyen hibák elkerülése révén minél simább vásárlási élményt nyújts a vásárlóidnak. A legtöbb, a fentiekhez hasonló hiba jó tervezéssel és egy kis odafigyeléssel azért elkerülhető!

Láttatok még hasonló idegesítő e-kereskedelmi hibákat? Írjátok meg komment-ben!